Expertenbeitrag

Reden ist Silber – zuhören ist Gold: Gewinnen durch Social Listening

Zuhören, sich auf das Gesagte des Gesprächspartners einlassen und mit ihm in Kommunikation treten – in unserem Alltag gehört ein solches Verhalten zu einer gängigen Gesprächsführung.

Doch wie ist es im Netz? Gelten hier andere Regeln? Oft ist hier von einer Verrohung der Sprache die Rede. Hinzu kommen Pöbeleien unter Fake-Namen, Trolle kommentieren auf Facebook unter den Posts oder Bots posten Irrsinn und ringen damit um Aufmerksamkeit.

Doch wie schaffe ich es, zwischen der Fülle an Informationen ein Gefühl für die Stimmung im Netz zu meinem Produkt oder meinem Unternehmen zu bekommen? Hier kommt Social Listening ins Spiel – und damit können Sie mit ihrem Unternehmen oder Organisation den Unterschied machen. Denn wenn Sie nicht wissen, über was die User sich beschweren, was sie bewegt und über was sie diskutieren, dann können sie nicht erfolgreich sein.

Grundsätzlich geht Social Listening weiter als das bloße Sammeln von Daten und das Erfolgsmessen einer Kampagne oder eines Posts. Social Listening will die gewonnenen Erkenntnisse direkt umsetzen und neue Strategien entwickeln. Es wird eher ein Gefühl anstelle von Klickzahlen analysiert: Wie steht das Unternehmen, die Marke da? Wie ist das Image? Was für einen Eindruck haben die Kunden von dem Produkt, der Firma?

Die meisten Unternehmen setzen hier Tools ein, die automatisch und selbständig alles in den sozialen Medien überwachen, was über ihre Marke, ihr Produkt oder ihre Dienstleistung gesprochen wird. Wichtig ist dabei, dass die Daten nicht nur gesammelt, sondern clever ausgewertet werden und damit das Unternehmen einen Nutzen daraus ziehen kann. Dafür gibt es mehrere Anbieter, die je nach Anforderungen unterschiedliche Leistungen erbringen können.

 

In einem ersten Schritt sollten Schlagwörter und Themen definiert werden, nach denen man im Netz suchen kann: Das sind zum Beispiel: Der Markenname oder der Name des Produkts, der Name des Vereins oder des Unternehmens, bekannte und wichtige Mitarbeitende der Firma (Vorsitzender, Aufsichtsratsmitglieder, Pressesprecher), typische Schlagwörter im Zusammenhang mit der eigenen Arbeit, Claims aus Werbekampagnen aber auch Marken- und Produktnamen von Konkurrenten. Vergessen Sie dabei nicht: Irren ist menschlich – auch nach Schlagwörtern mit Rechtschreibfehlern sollten sie suchen, ebenso wie nach möglichen Abkürzungen.

Welche Daten brauchbar sind, müssen Sie selbst entschieden: So ist es für den Sportbekleidungshersteller wichtig, welche saisonalen Trends gerade gut verkauft werden, für den Instagram-Kanal eines katholischen Bistums kann es dagegen wichtig sein, welcher religiöser Content besonders viele Interaktionen schafft.

Wenn man dann einen Überblick hat, ob gerade ein Shitstorm ins Rollen kommt, ob ein Konkurrenzprodukt gerade auf dem Markt gehypt wird oder man selbst der Marktführer ist, hat man die Chance, in Echtzeit und ganz gezielt zu agieren und mit der Community in Kontakt zu kommen. Und dann fühlen sich die Follower ernst genommen – ganz wie im realen Leben.  

Ein weiterer Pluspunkt: Sie lernen durch das Social Listening ihre eigenen Markenbotschafter kennen. Die sogenannten Influencer können eine Bereicherung für ihre Marke sein, in dem eine scheinbar unabhängige Person, die bei vielen Menschen beliebt ist und deren Meinung geschätzt wird, in den Sozialen Netzwerken positiv über das Produkt berichtet.  

Sicherlich sind Facebook und Instagram die großen Player, wenn es um das Social Listening geht. Es lohnt sich aber durchaus auch mal, über den eigenen Tellerrand zu schauen: Gibt es Diskussionen in Online-Blogs oder in beruflichen Netzwerken wie LinkedIn, die ich verfolgen sollte? Oder ist meine Zielgruppe sehr jung und tummelt sich möglicherweise ausschließlich bei TikTok? Eine Analyse der Zielgruppen ist hierfür unumgänglich.

Social Listening kann als einmalige Aktion für ein bestimmtes Thema (Krisenmanagement eines Produkts) oder als dauerhafte Strategie eingesetzt werden. Und immer, wenn Sie Social Listening ernsthaft betreiben, ihrem Gegenüber – selbst wenn es nur digital ist – zuhören und sich auf das Gesagte einlassen und darauf reagieren, heben Sie sich von der Masse ab und machen damit einen signifikanten Unterschied zu vielen anderen – ganz wie in der Realität.  Einen Versuch ist es wert!

 

Über die Autorin

Kerstin Bücker ist Social-Media-Managerin und Redakteurin im Bistum Münster.

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