Inhalte mit dem Schlagwort social media times .

Expertenbeitrag

Community Management: Warum Sie die Kommentarzeilen nicht ignorieren sollten

Die Sozialen Medien haben vieles verändert – vor allem die Chance Menschen zu erreichen. Gerade in der politischen Kommunikation ist Social Media ein unverzichtbarer Kommunikationsweg geworden, um seine Botschaften an die Bürger und Bürgerinnen zu bringen. In den vergangenen Jahren wurden Kanäle wie Instagram oder Facebook vor allem in ihrer Sendungsfunktion verstanden. Doch Social Media ist keine One-person-show und lebt insbesondere von der Interaktion und dem Dialog. Und diesen starten Sie am besten direkt in den Kommentarzeilen mit der Beantwortung von Kommentaren.

Doch dies ist leichter gesagt als getan. Denn neben dem simplen Informationsaustausch kann der digitale Dialog auch manchmal zur Gratwanderung werden. Dennoch: Den Dialog sollte man nicht so schnell aufgeben – gerade dann nicht, wenn man politisch aktiv ist. Um zielgerichtet mit seiner Community (Nutzer und Nutzerinnen der Social-Media-Kanäle) zu kommunizieren, ist es daher ratsam, sich mit dem Thema Community Management zu befassen. Einige Tipps zum Thema finden Sie hier im Artikel.

​​​​​​​

Ein passendes Bild, um das Community Management zu beschreiben, ist zum Beispiel das Bild des Marktplatzes – ein Ort des Austauschs und der Informationsweitergabe. Manch einer möchte hier aktiv diskutieren, manch anderer schnappt eine Info beim zufälligen Vorbeigehen auf. Aber: Beide nehmen vom Marktplatz etwas mit. Vielleicht wird später noch am Essenstisch zu Hause darüber diskutiert. Ähnlich ist es in den Kommentarzeilen – dem digitalen Marktplatz.

Gerade in der Lokal- bzw. Kommunalpolitik wird oft darüber diskutiert, wie ein Marktplatz aussehen kann. Diese Frage kann und sollte man sich auch beim digitalen Marktplatz stellen. Deshalb sollte man auch immer die Frage in den Blick nehmen, wie so ein Ort für mich aussehen sollte, damit ich mich gerade dort in einen Diskurs einbringen soll bzw. möchte.

Jeder Kommentar ist eine Chance, Ihre Themen zu setzen

Gutes Community Management reagiert nicht nur auf Fragen und Probleme, sondern nutzt die Kommentare auch, um eigene Themen zu setzen. Jede Reaktion in den Kommentarzeilen stellt zudem eine wertvolle Interaktion dar, die auch das Wachstum der eigenen Community beeinflusst. Oftmals bieten Diskussionen gute Ansatzpunkte für einen konstruktiven Austausch – ganz so als würde man am Wahlkampfstand stehen. Die Kommentarzeilen können damit auch wichtige Quellen für thematische Inhalte darstellen. Hier knüpft auch ein weiterer, oftmals unterschätzter Punkt an: Das Gefühl beachtet bzw. ernst genommen zu werden. Jede Antwort – sei es auch nur durch ein Emoji – zeigt dem gegenüber, dass dieser bemerkt wird. So bilden sich Vertrauensverhältnisse und die Bereitschaft, sich auch in Zukunft in einen Diskurs einzubringen, wird gestärkt. Zudem erreichen Sie auch die stillen Mitleser und Mitleserinnen. Diese sehen, dass Sie auf Ihrem Kanal an Diskurs und Dialog interessiert sind.

Gerade zu viel diskutierten Themen kommen oftmals immer und immer wieder dieselben Fragen. Seien Sie nicht genervt, dass die Frage wieder gestellt wird, sondern sehen Sie die Möglichkeit, Aufklärungsarbeit leisten zu können. In diesen Fällen kann es auch sinnvoll sein, sich im Zuge des Community Managements ein FAQ (Frequently Asked Questions) zu erstellen. In dieser Übersicht mit den meistgestellten Fragen können Sie Formulierungen/Informationen/Fakten sammeln und immer wieder verwenden. Aber: Achten Sie darauf nicht nur Copy und Paste zu machen. Der persönliche Bezug z.B. durch individuelle Anrede und Antworten, die auch zu den Fragen passen, zeugen von Professionalität und wirken gleichzeitig sympathisch.

10 Tipps für Ihre Merkliste

Mitunter ist es nicht immer einfach, passgenau auf Kommentare einzugehen. Da im geschriebenen Wort die Haltung mancher Formulierungen nicht immer ersichtlich ist. Deshalb ist die oberste Regel bei allen Kommentaren: Sachlichkeit is King! Humor sollte nur genutzt werden, wenn das Thema dies auch zulässt.

Hier zehn hilfreiche Tipps für den Diskurs im Community Management:

  • Sachlich bleiben und auch Fehler eingestehen. Community Management ist etwas Persönliches, dahinter stehen Menschen. Das kann man der Community auch zeigen.
  • Gehen Sie nicht von Ihrem eigenen Wissensstand aus. Erklären Sie Sachverhalte und verweisen Sie ggf. auf weitere Quellen.
  • Sie sind für das Niveau verantwortlich. Machen Sie sich also nicht über die Community lustig und schützen Ihre Community vor verbalen Angriffen.
  • Stellen Sie Nachfragen, wenn Sie es ernst meinen, mehr zu erfahren (keine rhetorischen Fragen) und zeigen Sie Empathie (Stichwort: offenes Ohr).
  • Setzen Sie Regeln für den Dialog (Stichwort: Netiquette) fest und setzen Sie diese dann auch durch (blockieren, einschränken, löschen).
  • Fake News entgegenwirken: Machen Sie deutlich, wenn jemand falsche Informationen postet.
  • Seien Sie sich auch bewusst, dass Sie nicht auf jeden Kommentar eingehen müssen.
  • Think twice before you post! Lesen Sie Ihre Antworten und den Ausgangs-Kommentar immer zweimal.
  • Holen Sie sich Rat! Versuchen Sie bei Unsicherheiten immer mit dem Vier-Augen-Prinzip zu arbeiten. So werden sprachliche und inhaltliche Fehler vermieden.
  • Kennen Sie ein paar Argumentationstechniken, wenn der Ton mal etwas rauer wird.

Im Folgenden finden Sie einige ausgewählte Möglichkeiten, Argumente auch sprachlich zu unterstützen, sogenannte Argumentationstechniken. Diese Techniken stellen nur eine kleine Auswahl dar, können aber helfen, Argumenten und Informationen die benötigte Tiefe zu geben:

  1. Bumerang-Technik: Nehmen Sie die Kritik bzw. das Argument Ihres Gegenredners auf.
  2. Ja-Aber-Methode: Stimmen Sie Teilen, die berechtigt, sind zu. Zeigen Sie auf, wie Sie das Argument bewerten.
  3. Hard Facts: Zahlen, Statistiken, rechtliche Entscheidungen etc.
  4. Für Aussagen des Gegenübers öffnen: Zusätzliche Argumente des Gesprächspartners erfragen.
  5. Jede-Münze-hat-zwei-Seiten-Strategie: Verständnis zeigen, aber das Bild erweitern/vervollständigen.
  6. Vorwegnahme: Wind aus den Segeln nehmen und Argumente vorab entkräften.

Zum Abschluss: Hate Speech in den Kommentarzeilen

Leider nimmt das Thema Hass im Netz immer mehr Raum ein und ist gerade im Zusammenhang mit Politik allgegenwärtig. Daher gehört zum Community Management auch das Reagieren auf Hassbotschaften. Viele Kommentare erscheinen oftmals auf den ersten Blick nicht als Hassrede. Oftmals wird Hass unterschwellig z.B. mit Sarkasmus angebracht. Daher sollten Sie darauf vorbereitet sein, dass manche digitale Rückmeldungen auch unter der Gürtellinie sein können.

Zuerst: Sie dürfen Kommentare auch verbergen/löschen, Nutzer oder Nutzerinnen einschränken/blockieren. Ihre Social-Media-Kanäle gehören Ihnen und Rassismus, Sexismus, Antisemitismus oder homophobe Äußerungen gehören nicht zur Meinungsfreiheit.

Auf Hass zu reagieren ist oftmals gar nicht so einfach – vor allem dann nicht, wenn man selbst von Hate Speech (Hassrede) betroffen ist. Ziel von Hassrede ist, bestimmte Gruppen herabzusetzen und sie aus dem öffentlichen Diskurs zu drängen. Sich aus dem Diskurs herauszuziehen, ist jedoch die falsche Antwort auf hassrührende Antworten in den Sozialen Netzwerken. Daher bedarf es Strategien der Gegenrede. Hilfreich können hierbei die oben aufgeführten Argumentationsstrategien sein. Wichtig ist aber auch, dass man auf sich selbst schaut und versucht den Kommentatoren einen Schritt voraus zu sein. Hier können Sie bei sich selbst anfangen und bereits Ihre eigene Wortwahl anpassen. Deshalb sollte man sich auch selbst fragen: Wie kommuniziere ich? Welche Bilder oder Videoausschnitte könnten Hass hervorrufen? Welche Meldungen anderer Kanäle/Medien könnten uns in unserer Kommunikation Probleme bereiten? Stichworte können hier die beiden Aspekte Framing (Rahmungseffekt) und Derailing (Entgleisen) sein.

Es geht im Community Management darum, eine sachliche und informative Atmosphäre zu erzeugen. Gegen Hassrede kann man vorgehen. Und man kann auch präventiv handeln und sich selbst und seine Community wetterfest für einen möglichen Sturm zu machen. Dafür eignet es sich, sich bereits zuvor einige Gedanken dazu gemacht zu haben und klare Regeln für die Nutzung der eigenen Social-Media-Angebote aufzustellen (Netiquette).

Falls doch mal ein Sturm über die Kommentarzeilen aufzieht, können folgende Tipps helfen, um kommunikative Wetterleuchten wieder einzufangen:
 

  • Haken Sie nach! Nicht in eine Selbstverteidigung gehen, aber versuchen Ärger zu verstehen.
  • Wechseln Sie die Perspektive! Versuchen Sie auch Verständnis für Ihr Gegenüber zu haben, soweit der Kommentar auf Verärgerung basiert.
  • Lade Sie ein! Verweisen Sie auf einen sachlichen Diskurs, den Sie gerne führen wollen.
  • Suchen Sie sich Unterstützung! Mehr Gegenstimmen bewirken manchmal auch den Abzug der Hater.
  • Warten Sie ab! Auch Ignorieren, Löschen und keine Reaktion zeigen können in vielen Fällen der Weg zum Ziel sein.

Sinnvoll ist es beim Thema Hassrede, den Fokus nicht nur auf das geschriebene oder gesagte Wort zu legen, sondern auf die Person, die diese Worte verwendet. Daran kann sich auch die Reaktion orientieren. Ein wichtiger Aspekt sind hierbei auch organsierte Trolle und Infokrieger. Hier gilt: Don’t feed the troll.

In jeder Kommunikation, die stattfindet, ist es deshalb wichtig, dass man nicht nach einem bestimmten Schema reagieren kann, sondern dass jede Antwort als Einzelfall betrachtet werden muss.

Wenn der sachliche Diskurs nicht mehr fruchtet:

Das Internet ist kein rechtsfreier Raum. Auch hier gelten Grund- und Persönlichkeitsrechte und nicht alle Aussagen laufen unter dem Deckmantel der Meinungsfreiheit. Relevant sind daher auch einige Artikel aus dem Strafgesetzbuch z.B. § 86 - Verbotene Symbole, § 185 – Beleidigung, § 186 - Üble Nachrede, § 201a - Recht am eigenen Bild oder auch § 241 – Bedrohung. Die einzelnen Plattformen haben zudem auch sogenannte Community Standards, die Ihnen einen guten Eindruck geben, an welcher Stelle bereits die Plattformen aktiv werden. Denn Sie haben natürlich auch immer die Möglichkeit über die Meldefunktion der einzelnen Plattformen Kommentare entfernen bzw. überprüfen zu lassen. Zudem können auch Sie jederzeit Inhalte einschränken, blockieren und löschen. Wann man dies macht, ist aber auch immer eine individuelle Entscheidung. Denn: Die Kommentarzeilen sind der Frühstückstisch, zu dem Sie als Seitenbetreiber die Nutzer und Nutzerinnen einladen – und wie im realen Leben, haben Sie auch im digitalen Raum immer die Möglichkeit, ungebetene Gäste „rauszuschmeißen“.

Mehr Informationen zum Thema Hass im Netz finden Sie auch hier:

  1. Digitale Zivilcourage: Ich bin hier e.V.
  2. Gewalt im Internet: HateAid
  3. Meldeseite des Bundeslandes Hessen (Hier gibt es seit kurzem die App „Hassmelden“.)

 

Über die Autorin

Vanessa Verena Wahlig ist Journalistin und Social-Media-Trainerin. Sie ist Alt-Stipendiatin der Journalistischen Nachwuchsförderung der Konrad-Adenauer-Stiftung und arbeitet aktuell in der politischen Kommunikation in Berlin. Zuletzt war sie bei der Agentur Cosmonauts & Kings für Community Management verantwortlich.

​​​​​​​

Um einen Kommentar zu hinterlassen, melden Sie sich bitte hier an.

Inhalte mit dem Schlagwort social media times .

Empfohlene Beiträge

Expertenbeitrag
Vanessa Verena Wahlig
Expertenbeitrag
MSL Group Germany
Expertenbeitrag
Andreas Rickmann
Expertenbeitrag
Kerstin Bücker
Expertenbeitrag
Cosmonauts & Kings