Mehr Empathie beim Community Management!

Wer sich mit professionellem Social Media Management befasst, weiß schon lange: Community Management, also Konzeption, Aufbau, Betreuung und Optimierung der eigenen Followerschaft, ist essenziell für einen guten Account. Bei den sozialen Netzwerken bleiben Hasskommentare und Hetze leider oft nicht aus. Mit Gegenrede auf solche Kommentare zu reagieren kann sinnvoll sein, wenn die eigene Position deutlich gemacht werden muss. Aber wie ist zu reagieren, wenn die Social Media Beiträge hasserfüllt kommentiert werden? Löschen? Interagieren? Ignorieren?

Wann lohnt es sich, Hasskommentare zu beantworten?

Insbesondere, wenn Postings mit Falschnachrichten oder Verleumdungen kommentiert werden, sollte eine Gegendarstellung in Form von Gegenrede formuliert werden. Menschenfeindliche Äußerungen und Beleidigungen sind entweder zu löschen oder durch empathiebasierte Widerrede außer Kraft zu setzen. Eine wissenschaftliche Studie der ETH und der Universität Zürich konnte nachweisen, dass mit diesem Vorgehen die Hasskommentare unter Beiträgen deutlich reduziert werden können.

Was bedeutet empathiebasierte Widerrede und wie funktioniert sie?

Die Wissenschaftlerinnen und Wissenschaftler führten ein Feldexperiment durch und fanden heraus, dass empathiebasierte Widerrede in der Tat dazu beitragen kann, rassistische Äußerungen zu reduzieren. Die Studie betont die Bedeutung von Empathie und Mitgefühl im Umgang mit Hassrede und schlägt vor, dass solche Strategien als Teil von Kampagnen gegen Hassrede in sozialen Medien eingesetzt werden sollten. Dominik Hangartner, Professor für Politikanalyse an der ETH Zürich, und sein Forschungsteam haben experimentell getestet, welche Strategien dazu führen können, dass Verfasserinnen und Verfasser von Hassrede in Zukunft auf Hassbotschaften verzichten. Dazu wurden Reaktionen auf Hassnachrichten von 1350 Twitter-Profilen untersucht. Die Ergebnisse zeigen, dass Antworten auf Hasskommentare, die Empathie für die betroffene, diskriminierte Personengruppe aufbringt, die Verfasser zu einer Verhaltensänderung bewegen können. Eine beispielhafte Antwort könnte wie folgt klingen: „Ihr Post ist für Jüdinnen und Juden sehr schmerzhaft...“.

Welche Möglichkeiten der Gegenrede gibt es außerdem?

Die Forscherinnen und Forscher testeten neben der empathiebasierten Gegenrede auch, wie humorvolle Antworten oder Warnungen vor Konsequenzen auf Verfasser wirken. Sie konnten belegen, dass von allen drei Strategien nur Erstere konstante Effekte zur Reduzierung von fremdenfeindlicher Hassrede liefert.

Wie können die Ergebnisse konkret in Hinblick auf das eigene Community Management angewendet werden?

• Verzichten Sie auf humorvolle, provozierende Gegenfragen.
• Unter Umständen motiviert diese Reaktion den Schreibenden nur weiter, Hass und Hetze unter Ihren Postings zu verbreiten.
• Hinweise auf Konsequenzen führen laut den Forscherinnen und Forschern ebenfalls nicht zur gewünschten Reaktion. Natürlich kann ergänzend eine Netiquette erstellt und darauf hingewiesen werden.
• Sollten die Kommentare rechtswidrige Inhalte enthalten, können diese durchaus zur Anzeige gebracht werden.

Direkte Ansprache der kommentierenden Person unter Verwendung des Namens und Verweis auf das Ausmaß, das die Äußerung hat. Hilfreich kann es sein, die vom Verfasser verhöhnte Gruppe bewusst zu nennen. Die Konrad-Adenauer-Stiftung arbeitet in verschiedenen Abteilungen daran, Menschen im Umgang mit Hass und Hetze zu helfen. So bietet die politische Kommunikation verschiedene Seminare zum Thema an. Mehr Informationen zum Seminarangebot sind hier zu finden.

Prof. Dr. Stefan Goertz erklärt in dieser Herleitung außerdem, wie Hate Speech zu extremistischer Gewalt führen kann.

Auch die DigitalAkademie der Konrad-Adenauer-Stiftung befasst sich mit Hass im Netz und hat dafür eine ganz bestimmte Zielgruppe auf dem Radar: Schülerinnen und Schüler. Cybermobbing, Hatespeech, Extremismus und Cybergrooming sind Phänomene, mit denen die junge Zielgruppe tagtäglich konfrontiert ist. Bei der DigitalAkademie werden die Schülerinnen und Schüler zu diesen Phänomenen geschult und bekommen Werkzeuge und Methoden an die Hand, mit denen sie dagegen vorgehen können.